Hvorfor have en klagevejledning?
Helvetic Clinics betragter eventuelle klager som:
- En måde at lære af vore fejl
- En mulighed for kontinuerligt at forbedre os fremadrettet
- En anledning til at udbedre et problem hos patienten som har indgivet klagen
Helvetic Clinics håndtering af klager skal vise:
- At vi bekymrer os om vores patienter
- At vi altid forsøger at levere den bedst mulige service
- Helps us find how and why things went wrong
- At vi identificerer eventuelle fejl
- At vi udbedrer disse fejl
Sådan gør vi i praksis:
- Vi skaber en klagevejledning som er tydelig og nem at bruge
- Vi offentliggør vores klagevejledning så du ved hvordan du skal kontakte os, hvis fejl opstår
- Vi sørger for, at alle medarbejdere hos Helvetic Clinics ved hvordan klager skal behandles
- Vi garanterer at alle klager behandles retfærdigt og hurtigt
- Vi sørger for at løse de fejl som kan være opstået
Vi giver mulighed for at sende en klage mundtligt, pr. telefon eller skriftligt via mail/brev
Fortrolighed
Alle klage oplysninger håndteres med fortrolighed.
Ansvar
Det overordnede ansvar for denne klagevejledning samt dens gennemførelse ligger hos ledelsen.
Evaluering
Klagevejledningen evalueres og revideres løbende.
Seneste revision: November 2020
KLAGEVEJLEDNING HOS HELVETIC CLINICS
Skriftlige klager kan sendes til:
- Helvetic Clinics
Revay u. 12
HU-1065 Budapest
Ungarn - eller som e-mail til [email protected]
- eller som fax til +41 22 731 13 49
Mundtlige klager kan gives pr. telefon på følgende numre:
Schweiz (Tysk) +41 43 508 27 36
Schweiz (Fransk) +41 22 518 18 97
Frankrig +33 9 75 18 57 83
Belgien +32 2 588 19 78
Danmark +45 89 88 28 95
Irland +353 766 80 56 44
Norge +47 8 150 31 32
Storbritannien +44 2031 29 18 29
Tyskland +49 322 21 09 35 28
Garantisager
Nogle gange falder klager ind under garantien. Bliver klagen til en garantisag, skal patienten
respektere de vilkår og betingelser der er skrevet under på.
- Overholder patienten ikke vilkår og betingelser, annulleres garantien.
- Beslutningen om at foretage behandlinger under garantien, træffes af ledelsen efter en konsultation med patienten.
Overvågning og opfølgning af klager
Klager gennemgås årligt for at identificere eventuelle tendenser, som kan indikere behov for yderligere handling eller ændringer i praksis.
Modtagelse af klager
Når Helvetic Clinics får en klage, gør den modtagende medarbejder følgende:
• Laver en detaljeret beskrivelse af klagens indhold
• Noterer kontakt detaljer
• Beskriver klageproceduren for patienten
• Beder (I nogle tilfælde) patienten om at sende en e-mail med en beskrivelse af problemet og eventuelle symptomer
Klageafgørelser
I langt de fleste tilfælde løses eventuelle problemer eller årsager til selve klagen hurtigt og let af vores medarbejdere.
På klinikken skelner vi mellem tre forskellige typer af klager, afhængig af hvordan de løses.
I alle tre tilfælde, registreres og gemmes klagen som vi modtager i vores klagejournal.
Type 1 er klager som kan løses med det samme af den medarbejder som tager imod klagen og hvor klagen ikke er relateret til selve behandlingen. Eksempeler: tidsforsinkelse i klinikken eller ved opsamling og afhentning i lufthavn osv.
Denne type af klager bliver registreret i klagejournalen.
Type 2 er klager som kan løses med det samme af den medarbejder som tager imod klagen og hvor klagen er relateret til selve behandlingen. Eksempel: tab af helingsskrue i implantater, problemer med midlertidige protester eller kroner osv.
Denne type af klager bliver registreret i klagejournalen, og den ansvarlige tandlæge informeres.
Type 3 er mere komplekse klager. Uanset om problemet bag klagen er løst eller ej, videresendes alle relevante informationer til både den ansvarlige tandlæge, overtandlægen samt klinikkens ledelse.
Klagen skal registreres af den person som behandler klagen senest 24 timer (på hverdage) efter
modtagelsen af klagen. Af registrationen skal det fremgå hvem som behandler klagen og hvornår
patienten som fremsætter klagen kan forvente et svar.
Ideelt set skal patienten modtage et svar på klagen indenfor 48 timer (på hverdage). Hvis dette ikke er muligt, eksempelvis i de tilfælde hvor undersøgelsen af klagen ikke er afsluttet og/eller der kræves yderligere dokumentation, skal klageren have besked på hvornår han/hun kan forvente et svar.
Uanset om klagen er berettiget eller ej, skal klagesvaret beskrive konklusionen af undersøgelsen og årsagen til konklusionen.
